Как это было: Bnovo Университет. Москва

2 февраля состоялось очередное мероприятие Bnovo Университет. На этот раз образовательный workshop от компании Bnovo прошел в Москве. В нем участвовало более 100 работников сферы гостеприимства — отельеры, хостельеры, владельцы апартаментов, а также сильнейшие эксперты России в области Hospitality.


В рамках «Bnovo Университет» участники разбирали самые актуальные темы гостиничной индустрии на сегодняшний день. Мероприятие было разделено на 3 пары:

  • Первая пара «Как получить больше прямых бронирований»
  • Вторая пара «Лояльность»
  • Третья пара «Нематериальная мотивация персонала и корпоративная культура»

Bnovo Университет является уникальным мероприятием в своей сфере благодаря необычному формату workshop. В начале мероприятия все участники делятся на 4 группы в произвольном порядке. В рамках каждой пары выступает один эксперт с докладом на заявленную тему, после чего задает свои вопросы, которые должны быть решены участниками в группах. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперт дает свои комментарии.


Первым из экспертов выступил Валентин Микляев, создатель и генеральный директор Bnovo.
Валентин посвятил свое выступление увеличению прямых продаж с сайта отеля. Эксперт рассказал о том, каким образом выстроить работу с OTA и как стимулировать гостей на прямую покупку с сайта отеля.
По мнению эксперта, связка из 5 ОТА и модуля бронирования на собственном сайте позволит значительно увеличить количество прямых бронирований. Это связано с эффектом «Биллборда» — количество прямых бронирований увеличивается при публикации отеля на большем числе площадок.

В следующей части выступления Валентин дал рекомендации о повышении конкурентоспособности сайта отеля:

  • Регистрировать отель в Яндекс.Справочнике и Google My business
  • Проводить SEO-аудит сайта отеля не реже 1 раза в 6 месяцев
  • Создать удобную мобильную версию сайта
  • Использовать модуль онлайн-бронирования и дополнительные опции, такие как пакетные предложения, тендеры, промокоды и т.д.

Заключительная часть выступления была посвящена работе с отзывами для увеличения прямых продаж. Эксперт обратил внимание, что:

  • 83% туристов читают отзывы, прежде чем забронировать отель, а 53% признались, что мнение других людей влияет на их выбор. Поэтому работа с отзывами имеет огромное значение не только в метапоисковиках и OTA, но и в социальных сетях. Очень важно проводить мониторинг отзывов с помощью специальных инструментов, таких как Bnovo Scan.
  • Далее участники разбирали вопросы эксперта. Несколько интересных идей:
  • Для увеличения доли дохода от других сегментов, кроме OTA:
  • Можно использовать взаимный promotion. Например, отель рекомендует экскурсионное бюро, а бюро рекомендует отель.
  • Для хостелов и мини-отелей работают прямые бронирования через социальные сети.
  • Заключение большего числа корпоративных договоров.
  • Качественный сервис. Внимание и забота о каждом госте, делать все возможное для того, чтобы он хотел вернуться.

2) Для привлечения гостей от OTA напрямую:

  • Мобильное приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.
  • Скидка при прямом бронировании.
  • Давать промо-код гостям при выезде.
  • Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов — решать их вопросы (на различных языках).
  • Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) — Казалось бы банальное решение, но оно работает!

3) «Фишки» для повышения конкурентоспособности сайта отеля:

  • Создать всплывающее окошко, которая будет появляться при уходе с сайта
  • Упростить процесса бронирования до пары кликов.
  • При выезде говорить гостю о преимуществах бронирования напрямую через сайт отеля.
    4) Для повышения эффективности SEO:
  • Отработать низкочастотные запросы (более конкретные). Например, гостиницы на улице… , гостиницы у метро … .

4) Для работы с отзывами:

  • Публиковать отзывы из других систем (Bookng.com и др.) на сайте. Это можно сделать с помощью агрегаторов отзывов.

После первой пары состоялась презентация инструмента Bnovo Консьерж. О новой разработке участникам рассказала Елена Ярыгина, продукт-менеджер Bnovo.
Bnovo Консьерж — мобильное приложение для гостей отеля. Благодаря ему гость может легко забронировать номер напрямую или заказать дополнительные услуги не обращаясь на ресепшн! Все что нужно гостю — это мобильный телефон и бесплатное приложение Bnovo Консьерж.
В Bnovo PMS появится личный кабинет Bnovo Консьерж, в него заносится вся информация об отеле — номера, стоимость, фотографии, дополнительные услуги, есть возможность загрузить карту, где указать ближайшие достопримечательности и инфраструктуру — парковки, магазины, детские площадки и пр. Вся информация из личного кабинета будет отправляться в мобильное приложение, и гость легко сможет ей воспользоваться — без труда найти отель, узнать что находится поблизости, заказать дополнительные услуги.
Bnovo Консьерж — это не просто тренд, это полезный инструмент для повышения лояльности гостей! Он особо актуален для иностранных гостей — нет необходимости живого общения с администратором отеля.

Многие участники Bnovo Университет стали первыми пользователями Bnovo Консьерж в рамках beta-тестирования инструмента. После успешного прохождения теста, Bnovo Консьерж будет запущен к началу туристического сезона.


В рамках второй пары «Лояльность» выступила Светлана Солдатова. Основатель и генеральный директор компании «Солдатова и Партнеры». Специалист с 12-летним опытом консалтинговой деятельности в области отельного бизнеса.

Эксперт определил лояльность, как специфическую форму отношений, которой нужно управлять. Если отель не берет инициативу в свои руки, то лояльностью будет управлять гость в том направлении, которое будет удобно и выгодно ему.
Главная цель развития лояльности — это вернуть гостя обратно в отель.
По мнению Светланы, большую роль в современных условиях играет глобальная конкуренция. Гость может быть доволен гостиничными услугами и оставить положительные отзывы, но это не гарантирует, что он вернется в этот отель, потому что он хочет посетить другие страны и города, испытать новые эмоции и получить новый опыт. Поэтому важно искать новые технологии взаимодействия, искать альтернативные пути организации лучшего сервиса чтобы радовать гостя и дарить ему новый опыт.
Эксперт выделила 4 ключевых фактора для стимуляции возвращения гостей:

  • лояльность;
  • тарифы;
  • местоположение;
  • отзывы.


На них нужно обращать особое внимание и управлять ими. Из этих факторов самым первостепенным для гостя является местоположение, но для построения долгосрочных отношений, лояльность персонала и выгодные тарифы также дадут отличный эффект.
Гостю важен его статус в рамках отеля, поэтому программы лояльность должны быть ступенчатыми, то есть по принципу восхождения на престол. Это стимулирует гостя «добраться до вершины». Рекомендуется использовать от 3 до 5 ступеней. Статус заставляет гостя соответствовать, а от этого растут продажи.
Важно чтобы программа лояльности была щедрой. Лучше не иметь никакой программы, чем очень скромную, так как она может дать и обратный эффект.
Также Светлана рассказала о работе с отзывами. По мнению эксперта, отзывы — необходимый элемент для гостя, чтобы рассказать о своем отдыхе, командировке и т.д..
Важен выбор площадки для отзывов, если отель не выберет площадку, то гость выбирает ее сам. Большинство площадок с отзывами являются модерируемыми, но неуправляемыми, поэтому лучше направлять гостей на управляемые площадки.
Территории отзывов:

  • Собственная — сайт, соц сети.
  • Нейтральные — OTA, метапоисковики и т.д.


Не нужно бояться негативных отзывов, так как это тоже отзывы и на них нужно отвечать. Отзывы — это бесплатный «тайный гость», благодаря которому отель может узнать, где у него слабые стороны, над которыми нужно работать.
Светлана обозначила основные принципы работы с отзывами: вежливость, благодарность, позитив.

  • Не удалять отзывы, а отрабатывать их.
  • Отчитываться о проделанной работе.
  • Поощрять за написание отзывов.

В заключительной части своего выступления Светлана рассказала участникам о работе с промо-кодами. Промо-коды позволяют управлять отношениями с гостями и стимулировать забронировать услуги в определенный промежуток времени. Для гостиничной индустрии плохо работают промо-коды действующие 1 день и более 7 дней, поэтому лучше всего использовать период их активности от 2 до 6 дней.


Заключительное выступление было посвящено корпоративной культуре и нематериальной мотивации персонала. Экспертом в данной области выступил Евгений Насонов, соучредитель и управляющий партнер УК HotConsulting.
В первую очередь эксперт отметил, что очень важно отобрать правильных людей и не мешать им качественно выполнять свою работу.


Второй важный момент: любая совместная работа, направленная на нематериальные результаты, формирует прочное сообщество с социальными отношениями. Большую роль в формировании команды играет лидер, который подает пример трудолюбия, а также может достаточно точно прогнозировать ситуацию на рынке.
Неразрывно связаны между собой ценности бизнеса и ценности самой команды, ценности каждого её сотрудника и ценности потребителей — утверждает Евгений. Поэтому команда мечты — это команда, которая разделяет ценности своих потребителей.
После выступления, участникам были заданы вопросы и в процессе их обсуждения, ими было озвучено множество интересных идей. Некоторые из них:

  • Мотивации персонала без увеличения расходов на ФОТ
  • Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс работы и принятия решений — это формирует сильный коллектив.
  • Если сотрудники любят чем-то заниматься, то они могут это проявить. Например, декорировать мебель, фотографировать.
  • Коллектива должен принимать участие в благотворительности (бюджет берется от прибыли отеля).
  • Доска почета
  • Бренд отеля — уже как достижение для сотрудников
  • Взращивать и развивать своих сотрудников, которые в дальнейшем растут по карьерной лестнице.

2) Выстраивания отношений с гостям благодаря корпоративной культуре:

  • Необходимо определить концепцию отеля, и отталкиваться от нее при выстраивании отношений с гостями. Например, если концепция хостела направлена на молодежь и студентов, то персоналу будет проще взаимодействовать с гостями, если они будут одеты также (джинсы и футболки).
  • Создание стандартов, по которым выстраиваются отношения гостя и персонала.
  • Должен быть дресс-код, так как это позволит гостю отличать персонал, который может ему помочь, от других гостей.
  • Степень строгости дресс-кода может варьироваться: в отеле — строже, в хостеле — проще.
  • Прописать и проговорить должностные инструкции, после этого провести тренинг для закрепления навыков.

В завершении мероприятия к участникам с заключительным словом обратился генеральный директор Bnovo, Валентин Микляев. Он поблагодарил всех собравшихся за плодотворную работу и отметил важность таких мероприятий для развития гостиничной индустрии.
Компания Bnovo отдельно благодарит Hot Consulting, Life Pay и банк для предпринимателей «Точка» за помощь в проведении мероприятия.

Комментарии

Подпишитесь на новости
Адрес вашей эл.почты

Мы гарантируем конфидинциальность ваших данных

Новый Релиз Bnovo PMS 33.0 — Инструмент Bnovo Консьерж

Друзья! Представляем вашему вниманию очередной Релиз программы Bnovo PMS, открывающий новые горизонты для вашего бизнеса. Главным событием данного обновления является Bnovo Консьерж — ваш новый инструмент активных продаж, включающий в себя личны

Изменения в работе отельеров — Федеральный закон 54 от 01.02.2017

С 1го февраля 2017 года согласно федеральному закону 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» данные о каждой совершенной финансовой операции д

Интервью Валентина Микляева. Технологии в туризме: сегодня и завтра

На вопросы TourBC.ru, посвященные современному состоянию и перспективам IT-технологий на российском рынке, ответил генеральный директор компании Bnovo Валентин Микляев. Как вы оцениваете нынешнее состояние развития технологий на российском турист

Релиз Bnovo PMS 31.0 от 12.2016 — функция группового бронирования!

Рады сообщить о запуске долгожданного Релиза Bnovo PMS — функция группового бронирования! Теперь вы сможете легко работать групповыми бронированиями: Быстро создавать групповые заявки; Массово проставлять статусы бронирования — Заселен,