Константин Феклисов / Best Western VEGA: Bnovo — решение на десять баллов из десяти

О трендах в отношениях отельеров и поставщиков, взаимном обмене опытом, факторе Bid data и миссии продуктов и решений в индустрии гостеприимства Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Константин Феклисов, директор по доходам и дистрибуции Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Константин, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. Редакция Hotelier.PRO достаточно много делает материалов, в которых поставщики рассказывают рынку о новых технологиях… Вот, с точки зрения отельера — как для тебя выглядит внутренняя IT-кухня, как видится оптимальный вариант сотрудничества с IT-компанией, чтобы автоматизация бизнес-процессов в отеле проходила правильно и гладко?

vega bnovo

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Чтобы ответить на этот вопрос, надо в первую очередь сказать о том, что очень много времени сейчас уделяется проектной методике разработки — перенесению принципов проектной разработки продуктов на смежные отрасли. То, что базово существовало в IT-компаниях, постепенно мигрирует в бизнес, в том числе и в частный бизнес. И в этом смысле, мне кажется, что нам нужно перенимать эти идеи по одной простой причине —

Если поставщик готовит для отеля IT-продукт без участия отеля, то, скорее всего, к моменту выхода продукта на рынок он будет либо морально устаревшим, либо не будет соответствовать реальности.

Почему? Потому что за последние три года реальность изменилась кардинально. Три года назад у нас у всех были контрагенты и партнеры, которые работали по факсу. Сейчас никто не работает по факсу, хотя в масштабах опыта работы некоторых сотрудников это просто революция. Ведь кто-то успел поработать сразу в трех эпохах — начиная с телефона, факса, мейла и сегодня уже на интернет-соединениях, и каждый раз это ни что иное, как апгрейд сотрудников.

И в этом смысле подобные перемены можно делать только при тесном сотрудничестве и партнерстве, потому что, если мы будем ждать, пока продукт докалибруют, кастомизируют, установят, проведут обучение — все, наш бизнес к тому времени закончится.

Мы сегодня вынуждены меняться быстро — потому что потребитель все делает быстро. Он быстро учится, быстро узнает новое и быстро покупает свежие идеи. И поэтому отельеры просто обязаны держать поставщиков очень близко к себе, если они хотят быстро получить хороший и эффективный продукт.

И, фактически, сегодня мяч не на их стороне поля, а на нашей — коль мы заинтересованы в симбиозе, синергии. И если мы не делаем шаг навстречу, не говорим айтишникам — слушайте, ребята, у нас есть понимание продукта, вот здесь и здесь надо сделать то-то и то-то, и это позволит нам, отелю, больше зарабатывать, то ничего и не случится. Именно наша инициатива создает среду, которая позволяет развивать продукт, развивать цифровую инфраструктуру отеля, и, в конечном итоге, быть более современным для потребителя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В качестве Channel-менеджера ваш отель выбрал продукт Bnovo. В восприятии многих линейка продуктов Bnovo — это все же история для отелей с небольшим номерным фондом…

Константин Феклисов / Best Western VEGA: До Bnovo мы были клиентами разных компаний, это наш не первый опыт, и это не было так, что выбрали — и сразу начали что-то делать. То есть, мы искали под свои задачи компанию, чей продукт нас бы полностью удовлетворил, и это не история про то, что

как-то на нас вышли люди из Bnovo и сказали — давайте делать вместе крутые проекты. Нет. Мы подбирали поставщика, который соответствует конфигурации нашего бизнеса по своим техническим возможностям. И на каком-то этапе за наш проект взялись ребята из Bnovo, за что мы им очень благодарны. На протяжении трех лет мы развивали и модифицировали свои технические решения в Best Western VEGA с их помощью.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вообще, на рынке IT любой поставщик какого бы то ни было продукта утверждает, что он сделан на основании запросов от отельеров. По факту, в большинстве случаев разрыв очевиден… Одно дело — Marriott, который для инноваций устанавливает лабораторию, и в ней тестирует процесс проживания — как гость ходит, куда кладет руки-ноги, все это снимается с датчиками и так далее. Но, фактически, отечественные разработчики вряд ли обладают такими возможностями — в своем большинстве. Как вы «допиливаете» не ваше ПО под свои бизнес-процессы? Пишите в техподдержку? Каким образом происходит процесс «докручивания» технических и программных моментов?

 

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Когда мы получаем в пользование какой-либо продукт, мы, естественно, оцениваем его с точки зрения собственного бизнеса — насколько он нам подходит. Это как с авто в салоне — никто из нас не покупает автомобиль в том виде, в каком он стоит в салоне. Каждый подбирает что-то свое — начиная от комплектации и заканчивая какими-то элементами декора, дополнительными опциями. Вот в этом смысле —

Получая в базовой комплектации хороший продукт, нам очень важно то, как быстро и за какие деньги (и это важно) компания-разработчик сможет его расширить или «приземлить» под наш объект. И в этом смысле мы получили в лице Bnovo решение на десять баллов из десяти, которое сегодня полностью удовлетворяет нас.

И, формируя идею или предложение по изменениям, мы всегда получаем от Bnovo очень конкретный ответ — да, можем, или — нет, не можем. Если можем — это потребует столько-то времени, таких-то ресурсов, и мы поставим это в план. В этом смысле важна честность во взаимодействии с партнерами, как, впрочем, и в любом бизнесе. Ведь нас часто спрашивают — скажите, а почему вы раньше использовали такую-то компанию, а теперь больше не используете? И мы честно отвечаем — потому что нас не устроил определенный компонент.

По тому, как партнер выполняет свое обещание, он автоматически продюсирует дальнейшее движение, потому что первый опыт работы с любым поставщиком должен быть позитивным. И зачастую, когда меня спрашивают — вот, вы знаете, вам выгодно это сотрудничество, а поставщику невыгодно, хочется сказать — давайте оценим этот проект на долгую дистанцию. Не конкретно сейчас, а в ценности этого взаимообмена мнениями и компетенциями в перспективе, которые, в принципе, не могут быть оценены в рублевом эквиваленте. Потому что не факт, что только мы, или только поставщик правы в том или ином моменте, и не факт, что наша комбинация продуктов самая эффективная. Безусловно, рынок очень большой, но конкретно в этом периоде и с перспективой на будущее, сегодня мы говорим о том, что наше решение по Channel-менеджеру и сопутствующим услугам — это решение, которое поставляет Bnovo с адаптацией под наши процессы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Технологических решений сегодня на рынке очень много. Продукт или сервис — куда все движется?

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Плох тот продавец, который продает только продукт, и хорош тот продавец, который продает рабочую среду. Мы не просим продать нам модуль бронирования, мы просим показать нам, как посмотреть за горизонт существующего с помощью этих продуктов. Увидеть то, чего нет сейчас и то, что будет в дальнейшем. История отельеров про купить готовый продукт — это всегда история только про одно: снять головную боль здесь и сейчас. Но если мы говорим о том, что у нас, как у отеля, есть определенная концепция развития и мы намерены ее реализовать, то нам нужны те, с кем мы идем бок о бок вместе.
В целом же, ключевой этап развития любого рынка — ассортимент. Как только появляется ассортимент, все преимущества удовлетворения базовых потребностей опускаются близко к нулю. Дальше начинается игра в технологический прогресс, модернизацию, улучшение и все прочее. И в этом смысле — всем понятно, что продукт должен быть базово стабилен, однако, перспективы продукта и его развития — это, наверное, основа основ для больших отелей, и российских и зарубежных сетей.

Если говорить конкретно об отечественном рынке автоматизации, то, во-первых, я не могу сказать, что до конца ясны его грани и емкость. Ведь сегодня существенное количество российских средств размещения не автоматизированы на достаточном уровне. Соответственно, некий органический рост будет какое-то время продолжаться, доли IT-компаний будут расти за счет подключения новых объектов. Но при этом, параллельно, начинается новый этап — этап адаптации своих продуктов под решения конкретных отелей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Возвращаясь к вопросу о том, что сегодня чуть ли не ежедневно появляются новые IT-игроки… Каждый из них выходит на рынок с определенными заявлениями. Все они так или иначе приходят ко мне на витрину на Hotelier.PRO…

Константин Феклисов / Best Western VEGA: И ты спрашиваешь, какая у них миссия?

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Именно, и поэтому я не беру в обслуживание и продвижение подавляющую часть их… Несмотря на искушение взять деньги и дать место на витрине.

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Вот-вот. Потому что

У большинства новоявленных, да и не только, IT-компаний, увы, миссия как смысл существования продукта просто отсутствует. Мы вот принесли вам ассортимент… И в этот момент я, как большой отель, говорю — спасибо, нам не ассортимент или функционал нужен. Покажите мне, кто вы и для чего вы работаете, чтобы я мог это соотнести с собой и понять, где заканчивается ваш бизнес…

Большинство поставщиков (чего бы то ни было) до сих пор не могут ответить на простые вопросы — кто вы и для кого вы. Я специально на PIR Expo кружил вокруг IT-поставщиков. И когда им задаешь простой вопрос — ребята, какая у вас миссия? Почему вы, вдруг, бренд? И в этот момент все заканчивается, вот, буквально на этом вопросе — ну, ок, если вы кофе не хотите пить, то… до свидания.

И я думаю, что если ты, как СМИ, будешь обращать на это внимание, когда работаешь с твоими клиентами — нашими поставщиками, и не просто будешь давать им время и место для повествования об их функционале, контексте или SEO — про это все мы уже знаем, а задашь от имени всех отельеров вопрос — какая у них миссия, куда они идут, то нам, как потребителям, станет понятно — с кем из их пула предложений сотрудничать.

Ведь, в конечном итоге, нам важно то, куда мы направляемся, а не то, где мы сейчас есть, и уж точно не то, что мы сегодня покупаем или не покупаем …
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Правильно ли я понимаю, что мы находимся на таком этапе, когда взаимодействия и отношения важнее, чем декларируемый функционал, соотношение цена-качество, целесообразность выгод и так далее?

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Это же очень просто. Когда все говорят — вот, смотрите, у нас стабильный и уникальный продукт, я смотрю на рынок поставщиков технологических решений для отелей, и вижу — да нет вот прямо совершенно уникальных решений на данный момент, функционал в той или иной степени примерно один. Соответственно, на первый план сегодня выходят способности IT-компании к коммуникации, изменениям и адаптации. В этом смысле я часто вспоминаю ситуацию, когда у четырех московских несетевых конкурирующих между собой отелей в сентябре на заглавной странице сайта висели практически идентичные желтые листья… Что это значит? То, что шаблон делал человек, который не вкладывает в свое IT-решение сколь-либо глубокое понимание проблемы этих отелей в вопросе их позиционирования и конкурентной борьбы.
Ну, вот… Осень пришла. Всем — листья на главную страницу. Это что — кастомизация? Я не думаю. Это просто мультипликация определенных решений — может быть, даже успешных, но весьма однотипных. И рынок в этом смысле сегодня ожидает большего, ему не нужны только типовые решения — пусть и стабильные, и с широким функционалом. Нужны отличия. И вот этим отличием и служит понимание того, с кем, куда вы идете и как совместно развиваетесь…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А если посмотреть на это с другой стороны? Когда я провожу семинары по журналистике и пиару, я замечаю одну и ту же историю — люди не хотят знать, понимать и учиться, они тупо хотят просто уметь. И вот это отправляет нас в мир шаблонов и инструментов в качестве палочки-выручалочки. Мы вот это купили, заплатили и забыли, пусть «работает». А о том, как, зачем и почему — как правило, люди не задумываются. Та же история с листьями у меня направляет вопрос не к поставщику, а к маркетологам отелей, которые смотрят и видят листья, свои и чужие. И, соответственно, мой вопрос — почему они не хотят отличаться?

Константин Феклисов / Best Western VEGA: И тут мы переходим к той теме, которая рано или поздно должна созреть

Консалтинг своих клиентов и, в каком-то смысле, их коучинг — это тоже ответственность поставщика. Задача отельера — сделать свой бизнес успешным. Задача поставщика — помочь ему в этом. Не просто всучить коробку и сказать — дальше крутитесь сами…

Ведь если на этом все заканчивается, то у меня вопрос к поставщику — а что дальше? Что вы делаете с данными, которые получаете? Ведь все эти компании — о которых мы сказали или не сказали — имеют огромную значимость с точки зрения big data. Ее анализ может определять и давать подсказку нам, отельерам, какие решения и действия оптимальны, какие — нет. И мы ждем, что в этот момент кто-то из IT-hospitality выйдет из тени и станет хедлайнером, сказав нам — друзья, вот мы проанализировали это и это, и вот что работает лучше в таких условиях, а вот то, что работает в других… И вот тогда происходит этот сплав отношений. Это уже не просто «доставили, поставили, установили софт и ушли». Это прямое включение в деятельность своих отелей-клиентов. Ведь иначе откуда формировать рыночные тенденции, как ухватывать новые веяния? Просто делать копии с более известных иностранных решений — наверное, это не совсем правильно, потому что хоть рынки и общие, но с индивидуальными отличиями. Поэтому

Если сегодня IT-сфера накапливает информацию и данные, но не воплощает ее в какие-то решения и бизнес-инсайты, значит, все это копится зря. Но поскольку современный IT-рынок как никогда стремителен, итогом будет только одно — в какой-то момент некто другой накопит эту информацию и выйдет с новыми решениями.

И именно поэтому западная практика отдавать свои продукты в свободное пользование определенным игрокам рынка для получения обратной связи — прекрасна. А посмотрите на российский рынок — кто реально так работает, чтобы пришли, дали решение на тест-драйв и предложили — попробуйте, попользуйтесь, расскажите, что вы думаете про это, что стоит изменить, адаптировать, поправить? Вот, у нас есть статистика, которая подсказывает нам вот это и это…

Если кто и работает с таким подходом, то это единичные случаи. Поэтому мы сегодня — с Bnovo. Статичного бизнеса практически не осталось. Все подвержено изменениям, причем, изменения происходят все быстрее и быстрее.

Есть еще один важный момент — обучение. Покажите, подскажите, научите — и мы заработаем наш миллион. Вот это «научите, покажите» — очень важный функционал. Рынок кадров — очень непростой для гостиничной индустрии, и в том числе это связано с отсутствием технологических центров, на базе которых развивается гостеприимство, отсутствием внятной системы обучения, которая была бы адаптирована не к позавчерашним реалиям, а к сегодняшним. Можно ткнуть пальцем практически в любой вуз, который учит на гостеприимство, менеджмент, сервис и прочее, и обнаружить, что в составе преподавателей нет ни одного практика сегодняшнего времени. В прошлом — много орденов, но реальных рыночных компетенций дня текущего — практически нет. И иногда в этом смысле приходится прибегать к помощи поставщика и просить — ребята, у нас меняется команда, приходят новые люди, сделайте погружение — не в конкретно ваш продукт, а вообще, в среду. Расскажите, как бывает. Может быть, мы какие-то решения не используем, даже ваши, которые потом могут пригодиться нам или которые натолкнут людей на интересные идеи. Потому что,

В конечном итоге, наша общая задача с поставщиком — создать для потребителя, а мои сотрудники — такие же потребители услуг, — среду, в которой можно формировать, экспериментировать, пробовать, предлагать и, таким образом, двигаться вперед. Потому что иначе рынок уедет, а мы останемся где-то позади… Останемся ждать, когда нам принесут решение, и скажут — установите, будет работать. А может, не будет. И в этом смысле риск слишком велик. Поэтому консалтинговая, обучающая функция поставщика, я надеюсь, станет трендом 2017-го года в России.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Я правильно понимаю, что, образно, ты хочешь купить велосипед, и при этом, чтобы тебе показали, как ездить, поставили счетчик калорий, флягу с водой и дали список велодорожек, по которым лучше кататься с себе подобными?

Константин Феклисов / Best Western VEGA: По сути, так и происходит на текущий момент. Ведь именно для этого делаются открытые дни у поставщиков, скажем, спортивного оборудования, когда они собирают своих клиентов и говорят — ребята, вот, как здорово можно использовать это и это. И образно отвечая на аллегорию с велосипедом — именно так я и воспринимаю велосипед — через ценность его пользования. Не просто два колеса, руль — и катайся, сколько влезет, а через создание среды его пользования. Ведь успешный американский бизнес так и построен, когда один продукт тащит за собой другой. И это создает индустрию, и эта комплексность позволяет внедрять решения быстрее, быстрее отвечать на вопросы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Из сегодняшних поставщиков, представленных на российском рынке, на твой взгляд, кто создает вот эту самую среду, окружение? У кого есть понимание того, как кататься, с кем кататься, кто при этом рассказывает, где лучше и комфортнее?

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Для нас очевидно, что сегодня это только Bnovo. Потому что в этом смысле у них есть все — своя программа обучения, цикл своих мероприятий Bnovo Университет, который агрегирует на себе эту среду. И у них есть хорошие решения — и свои, и не свои, которые они переносят на российский рынок. Все это дает им очевидные преимущества. И именно поэтому до сих пор,

Несмотря на наши огромные размеры, мы выбираем именно Bnovo. Потому что для нас это не столько фактор цены или личных взаимоотношений. Это выбор, основанный на том, что Bnovo создает вокруг себя среду потребления, использования, трансформации — а это всегда очень успешный бизнес для всех, кто обитает в этой среде.

 

Читать в источнике.

Комментарии

Интервью Валентина Микляева. Технологии в туризме: сегодня и завтра

На вопросы TourBC.ru, посвященные современному состоянию и перспективам IT-технологий на российском рынке, ответил генеральный директор компании Bnovo Валентин Микляев. Как вы оцениваете нынешнее состояние развития технологий на российском турист

Релиз Bnovo PMS 31.0 от 12.2016 — функция группового бронирования!

Рады сообщить о запуске долгожданного Релиза Bnovo PMS — функция группового бронирования! Теперь вы сможете легко работать групповыми бронированиями: Быстро создавать групповые заявки; Массово проставлять статусы бронирования — Заселен,

Константин Феклисов / Best Western VEGA: Bnovo — решение на десять баллов из десяти

О трендах в отношениях отельеров и поставщиков, взаимном обмене опытом, факторе Bid data и миссии продуктов и решений в индустрии гостеприимства Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Константин Феклисов, директор по доходам и дистрибуции Best Western PLUS Vega Ho

Bnovo Виза — визовая поддержка иностранных гостей

Bnovo Виза — это удобный, простой и быстрый сервис визовой поддержки предоставленный совместно с компанией HotelsPro. Bnovo Виза — это тандем двух инструментов, визового кабинета и модуля, благодаря которым клиенты Bnovo могут полностью автоматизиров