Архивы автора: Яна

ITB 2016: о ценности забронировать отель напрямую

Мы продолжаем репортаж Валентина Микляева, генерального директора Bnovo, с выставки ITB 2016:

Одна из популярных тем на выставке ITB Berlin была “как получить больше прямых бронирований”. Этот вопрос я активно обсуждал в личных беседах, на стендах, мастер-классах и конференциях.

Доля бронирований OTA растёт, доля бронирований с сайта отеля, если и растёт незначительно, то чаще за счёт сокращения бронирований по телефону. По оценкам Phocuswright за 2015 год доля онлайн бронирваний через OTA в Европе составила 71%, доля прямых бронирований с сайта отеля 26%, в США: OTA — 52%, прямые с сайта 42%. OTA делают прекрасный бизнес!

А уже сегодня, только через один канал AirBnB, например, в Берлине, совершается более 25% всех бронирований онлайн.

Гостиница сегодня в сложной конкурентной ситуации: она не только соперничает с другими гостиницами за клиента, но и со всеми OTA, которые продают ее номера. Кто быстрее продаст?

По данным ведущей консалтинговой компании Eвропы Ray Sono: потенциальный клиент отеля в среднем имеет 419 цифровых контакта до оформления своего путешествия, в среднем посещает 318 веб-страниц и совершает 34 поисковых запроса.

Это значит, что путь клиента отеля к бронированию многомерен: он найдет отель на сайте OTA, перейдет на TripAdvisor, потом на сайт, далее в Facebook, потом на сайт другого OTA, потом снова на сайт отеля, но мобильной версии по пути на работу, потом увидит ремаркетинговую рекламу отеля, ведущую на сайт OTA, и закажет отель там. Каждый элемент сети из OTA, устройств, социальный сетей оказал содействие и привел к бронированию.

Однако, чаще всего бронирование будет совершено через уже знакомую OTA. Это происходит потому, что не существует никакой ценности для клиента заказывать отель напрямую. В то время как бронируя через OTA, он становится участником закрытого клуба и будет получать скидки, которые, конечно, будет давать сам отель. 🙂

По данным компании eMarketer в 2016 году объем рынка рекламы туристических услуг в США 5,38 составит миллиарда долларов. Tnooz говорит, что только Priceline инвестировал в онлайн рекламу по всему миру около 2,8 миллиардов, Expedia — 1 миллиард.

Как же отелю получить больше клиентов через свой сайт?

Вот, что Вы можете сделать уже сейчас:

  1. Сделать, чтобы Ваш сайт и модуль онлайн бронирования позволял клиенту быстро забронировать номер на любом устройстве и безопасно.
  2. Если Ваш отель в поисковых системах не входит в ТОП 3 по запросу “Ваше название” — обратиться к SEO консультантам, чтобы они сделали для начала только это, а пока дать рекламу по этим запросам в Google и Yandex. Менеджеры поисковых систем помогут Вам бесплатно.
  3. Настроить ремаркетинг — реклама Вашего отеля в Интернет для тех, кто уже был на Вашем сайте. OTA активно используют это. Менеджеры поисковых систем помогут Вам настроить 2-3 пункт бесплатно.
  4. Контролировать использование Вашей торговой марки в рекламных целях (вплоть до запрещения OTA рекламировать Ваш отель в поисковых системах).
  5. Создать релевантный контент на сайте: это не только “как добраться до метро”, а сегментирование Ваших потенциальных клиентов и предложение им особых условий. Самый простой пример: специальные условия и услуги для молодоженов. Контент — это витрина того, как Вы будете заботиться о Вашем госте.
  6. Следить, чтобы wholesalers (оптовики) не продавали Ваши номера онлайн дешевле Вашего сайта.
  7. Активно, постоянно работать с Вашими социальными сетями, вовлекая в них новых гостей, выстраивайте отношения с текущими — показывайте жизнь Вашего отеля.
  8. Обязательно делать маркетинговые рассылки. По данным компании Silverpop (IBM Corp.) индустрия туризма показывает самый высокий процент открытия маркетинговых писем — 56%, CTR — 15,2%. Это значит, что это самый простой и бесплатный способ привлекать постоянных клиентов.
  9. Создать “Клуб отеля” со спец. тарифами.

Отель должен предложить не только красивые фотографии высочайшего качества с описаниями, 3D панорамы, отзывы на сайте, модуль бронирования онлайн, но и ценность забронировать напрямую.

Самый простой вариант — активное, очень заметное предложение вступить в “Клуб Отеля”, введя только email и получить 5% скидку на любой номер на любые даты — разместите на своем сайте такую форму. OTA это делают, а Вы? Другие коллеги предлагают раскрывать окно с призывом “получить скидку!” при закрытии страницы. Кстати, последняя мера, по информации Алекса Бирка, директора e-commerce Best Western Hotels Central Europe, приносит отелям 2,5% рост прямых продаж. Что получит отель таким образом?

  1. Клиента напрямую
  2. Email клиента, который вступил в “Клуб Отеля”.

Сегодня каждая OTA — не просто система бронирования, это поставщик и хранитель информации. Именно OTA владеют информацией о клиентах отеля и выстраивают клубы лояльности. И в этих клубах одна гостиница будет одним из миллиона поставщиков. Клиенту будут предлагаться, в том числе, и Ваши конкуренты. Поэтому создавайте, также как это делают OTA, свои клубы лояльности и собирайте контакты клиентов напрямую.

Если у Вас нет контактных данных Вашего клиента, то Вы не можете делать “допродажи” услуг, строить с ним отношения в будущем.

  1. Работать с отзывами и выстраивать отношения с клиентами:

Cornell University подтверждает: благодаря поднятию отеля только на 1 пункт в рейтинге, число бронирований увеличивается на 14,2%, средний тариф на 11,2%.

Для того, чтобы подняться в рейтинге советуют применить комплекс мер:

а. Увеличивать число отзывов, стимулировать клиентов, объясняйте почему отзывы важны и показывайте, что Вам не благодарности нужны, а обратная связь, чтобы улучшать сервис для гостя.

б. Еще раз увеличивать число отзывов, сделать процесс очень простым, например, предоставить для этого планшет на reception и при подключении к WiFi дать ссылку для оформления отзыва (записки на тумбочке с просьбой оставить отзыв работают очень плохо!).

в. Отвечать на отзывы в течение 30 минут

г. Использовать различные каналы помимо TripAdvisor для того, чтобы клиент мог пожаловаться, оставить отзыв. Но только при условии, что Вы можете быстро реагировать (см. пункт 2): социальные сети, ваш сайт.

д. Мониторить социальные сети на предмет упоминаний вашего отеля на автоматической основе и реагировать, исправлять, благодарить за шанс быть лучше (см. пункт 2) — это повысит прежде всего ваше качество и общее впечатление о сервисе.

е. Исправлять ошибки в отеле еще до выезда клиента (немедленно!) и это даст 95% шанс, что клиент вернется в отель вновь. Включить персонал всего отеля в Вашу систему ценностей, где на первом месте забота о госте.

Аналитики TripAdvisor считают, что 93% бронирований совершается на основании отзывов и это хорошая новость и отличная возможность больше зарабатывать.

Важно заметить, что на ITB 2016 никто не говорил о противостоянии OTA и сайта отеля. Речь о развитии отрасли, о том, чтобы гостиницы могли увеличивать свою прибыль за счет прямых клиентов, а не отказа от OTA. Ведь OTA является самым быстрым способом получить клиентов, даже если у Вас нет сайта. Более того, OTA являются важнейшим звеном и в получении прямых клиентов (см. начало статьи о многомерности процесса бронирования)

Но, если отель хочет зарабатывать еще больше, он должен начать с простых рекомендаций выше от ведущих аналитиков и поставщиков ITB 2016.

 

Релиз Bnovo PMS 23 от 02.2016. Усовершенствованный функционал бронирования.

Коллеги, на этой неделе мы бросили все силы для отработки пожеланий по функционалу бронирования. Сегодня в новом Релизе Bnovo PMS для вас:

  1. Улучшена карточка бронирований:
    • Новая логика отображения стоимости бронирования с модуля – при получении бронирования с модуля, Bnovo PMS показывает номинальную его стоимость и предупреждает вас о наличии дополнительных услуг или скидок.
    • Вы сами определяете необходимость пересчета цен в созданном бронировании при изменении категории номера или тарифа..
    • Блок Дополнительная информация стал удобнее.  Комментарии, поступающие при бронировании с модуля и ОТА теперь свернуты и находятся перед маркетинговым блоком.
  1. Обновленный раздел Дела – теперь вкладки, показывающие статусы бронирования предоставляют информацию о фактическом проживании гостя в категории.

Друзья, после Релиза Bnovo PMS 22 мы получили от вас множество отзывов и идей по дальнейшему совершенствованию и упрощению функционала бронирований. Помимо добавления группового бронирования, в ближайших обновлениях будет реализовано:

  1. Контактное лицо и вкладка Гости — возможность управления списком гостей без привязки к контактному лицу.
  2. Обновление при назначении номера — в карточке бронирования появится разделение на номера забронированной категории и свободные номера других категорий.
  3. Вместимость категории при ее выборе для назначения.
  4. Уменьшенный знак восклицания на шахматке для удобства создания суточных бронирований.

 

Подробнее о Релизе Bnovo PMS 23 читайте в нашей Базе Знаний 

 

Релиз Bnovo PMS 19 от 11.2015 | Отчеты

Друзья! Проанализировав все ваши пожелания относительно системы отчетов, мы не оставили ни одно из них без внимания. В сегодняшнем релизе — первый блок отчетов:

— Обновленный отчет комиссионера. Анализируйте оборот и сумму комиссии с каждым ОТА или агентством!
— Отчет по загрузке отеля. Контролируйте загрузку и сравнивайте с аналогичным периодом в прошлом — неделю, месяц или год назад.
— Отчет по средней цене (ADR) / доходу с номера (RevPAR). Сравнивайте среднюю стоимость номера с показателем дохода для того чтобы понять, правильно ли была выбрана цена для продажи, а также проследить как меняется общий доход в зависимости от цены.
— Отчет по продажам пользователей. В отчете отображается список бронирований, которые созданы выбранным пользователем и доход.
— Отчет по доходам. Можно посмотреть как выручку по оказанным услугам, так и сумму забронированных услуг на будущий период. Оценивайте и прогнозируйте!
— Отчет для горничной. Вы видите количество номеров для уборки, а также определяете, сколько комплектов белья и полотенец необходимо подготовить.

В релиз вошли также некоторые полезные нововведения, например выбор валюты расчетов. Подробное описание релиза вы найдете здесь.

Почувствовать Booking.com!

2015-10-28MRF-1697

Компания Bnovo имела честь принять участие в мероприятии, которое организовала компания Booking.com для своих ведущих мировых технологических партнеров с 27 по 28 октября 2015 г.

Это было потрясающее и знаковое событие для отрасли. В штаб-квартире Booking.com в Амстердаме собрались передовые IT компании с огромным опытом и инновационным подходом в различных сегментах: PMS системы, RMS системы, Channel Manager и другие,

На встрече мы обсуждали ряд технических новинок от Booking.com, которые станут доступны в ближайшем будущем. Большая часть времени, кроме презентаций, была посвящена рабочим сессиям.

На мероприятии была поднята острая тема защиты персональных данных (PII — Personal Identifiable Information). Мы обсудили современные способы защиты информации. Участники сессии определили необходимость в постоянном обмене информацией о новых угрозах друг с другом.

Наибольшее впечатление произвело отношение всех выступающих сотрудников Booking.com к клиентам, партнерам, к бизнесу. Remco van Zanten, директор партнерских сервисов, раскрыл максимумы успеха Компании:

  • Ставьте своего клиента в центре всего, что Вы делаете;
  • Учитесь, экспериментируйте и будьте готовы меняться;
  • Работайте вместе. (Да! Это было очевидно на всех рабочих сессиях. Некоторые технические идеи родились именно в процессе двух дней мероприятия);
  • Будьте скромными, открытыми и дружелюбными. (Да! Меня поразила скромность всех сотрудников в огромном офисе Booking.com. Remco van Zanten сказал, что благодаря отношению к своему бизнесу, как небольшому, ты можешь быстрее развиваться. О таком подходе я также читал у Джека Уэлча (легендарный CEO General Electric), но никогда не видел, как он реально работает);
  • Закрывайте дела сегодня. Завтра будут новые испытания!

После обеда мы все встретились с Darren Huston, Chief Executive Officer of Booking.com and President and CEO of the Priceline Group. Мне ярче всего запомнились его слова о том, что Booking.com – это простой способ забронировать отель. Его удивила позиция противопоставления OTA и отеля. Действительно, мы не знаем пока способа быстрее, чем Booking.com, начать продажи для нового объекта. Для быстрого старта и стабильных продаж может также помочь сайт. Но, как единогласно подтвердили партнеры со всех континентов, сайты отелей и формы запросов (не модули бронирования) на сайтах пока не дают шансы быть забронированными через интернет. Я узнал, что только 2% клиентов Booking.com возвращаются в тот же отель, следовательно, тем более нет никакого противопоставления между OTA и отелем.

Следующая любопытная сессия «Commercial Opportunities» была посвящена тому, как отелю больше заработать, работая с Channel Manager, PMS и Booking.com.

Bnovo и другие партнеры озвучили, что нам необходима постоянная актуальная информация о том, как обеспечивать высокий рейтинг отелю, мы должны понимать алгоритм работы выдачи результатов, чтобы предоставлять нашим клиентам автоматизированные советы прямо в PMS, и даже автоматически производить изменение контента, тарифов, спец. предложений.

Booking.com озвучил тренд и как его использовать – «мобильность». Рост бронирований через мобильные устройства составил 160% за год. Чтобы получать больше бронирований, отель должен обеспечить*:

  • паритетные цены;
  • наличие спецпредложений для тех, кто бронирует в последний момент (last minute);
  • простоту и легкость процесса бронирования на сайте;
  • отсутствие гарантии кредитными картами для бронирования в день заезда;
  • привлекательное представление номеров (фотографии высокого разрешения, полные описания и т.д.).

Особое внимание мы уделили обсуждению так называемых “long-tail” объектов: в эту категорию входят сезонные объекты, маленькие отели, апартаменты. “Long-tail” объекты нуждаются в особом подходе, помощи в ценообразовании, продажах и специальных условиях.

Атмосфера на сессиях, перерывах, на приемах была очень дружественная, теплая и вместе с тем профессиональная. Рынок онлайн бронирования растет, облачные решения развиваются и становятся доступными всем по всему миру.

Мы уверены, что успех мероприятия подтвердится в ближайшее время техническими новинками от Booking.com и ее партнеров.


* По каждому из перечисленных пунктов Bnovo и Booking.com запланировали серию отдельных статей, следите за нашими новостями!

2015-10-27MRF-1306

2015-10-28MRF-1685

2015-10-28MRF-1801

2015-10-28MRF-2090

2015-10-28MRF-2131

2015-10-28MRF-2310

2015-10-28MRF-2320