ITB 2016: о ценности забронировать отель напрямую

Мы продолжаем репортаж Валентина Микляева, генерального директора Bnovo, с выставки ITB 2016:

Одна из популярных тем на выставке ITB Berlin была “как получить больше прямых бронирований”. Этот вопрос я активно обсуждал в личных беседах, на стендах, мастер-классах и конференциях.

Доля бронирований OTA растёт, доля бронирований с сайта отеля, если и растёт незначительно, то чаще за счёт сокращения бронирований по телефону. По оценкам Phocuswright за 2015 год доля онлайн бронирваний через OTA в Европе составила 71%, доля прямых бронирований с сайта отеля 26%, в США: OTA — 52%, прямые с сайта 42%. OTA делают прекрасный бизнес!

А уже сегодня, только через один канал AirBnB, например, в Берлине, совершается более 25% всех бронирований онлайн.

Гостиница сегодня в сложной конкурентной ситуации: она не только соперничает с другими гостиницами за клиента, но и со всеми OTA, которые продают ее номера. Кто быстрее продаст?

По данным ведущей консалтинговой компании Eвропы Ray Sono: потенциальный клиент отеля в среднем имеет 419 цифровых контакта до оформления своего путешествия, в среднем посещает 318 веб-страниц и совершает 34 поисковых запроса.

Это значит, что путь клиента отеля к бронированию многомерен: он найдет отель на сайте OTA, перейдет на TripAdvisor, потом на сайт, далее в Facebook, потом на сайт другого OTA, потом снова на сайт отеля, но мобильной версии по пути на работу, потом увидит ремаркетинговую рекламу отеля, ведущую на сайт OTA, и закажет отель там. Каждый элемент сети из OTA, устройств, социальный сетей оказал содействие и привел к бронированию.

Однако, чаще всего бронирование будет совершено через уже знакомую OTA. Это происходит потому, что не существует никакой ценности для клиента заказывать отель напрямую. В то время как бронируя через OTA, он становится участником закрытого клуба и будет получать скидки, которые, конечно, будет давать сам отель. 🙂

По данным компании eMarketer в 2016 году объем рынка рекламы туристических услуг в США 5,38 составит миллиарда долларов. Tnooz говорит, что только Priceline инвестировал в онлайн рекламу по всему миру около 2,8 миллиардов, Expedia — 1 миллиард.

Как же отелю получить больше клиентов через свой сайт?

Вот, что Вы можете сделать уже сейчас:

  1. Сделать, чтобы Ваш сайт и модуль онлайн бронирования позволял клиенту быстро забронировать номер на любом устройстве и безопасно.
  2. Если Ваш отель в поисковых системах не входит в ТОП 3 по запросу “Ваше название” — обратиться к SEO консультантам, чтобы они сделали для начала только это, а пока дать рекламу по этим запросам в Google и Yandex. Менеджеры поисковых систем помогут Вам бесплатно.
  3. Настроить ремаркетинг — реклама Вашего отеля в Интернет для тех, кто уже был на Вашем сайте. OTA активно используют это. Менеджеры поисковых систем помогут Вам настроить 2-3 пункт бесплатно.
  4. Контролировать использование Вашей торговой марки в рекламных целях (вплоть до запрещения OTA рекламировать Ваш отель в поисковых системах).
  5. Создать релевантный контент на сайте: это не только “как добраться до метро”, а сегментирование Ваших потенциальных клиентов и предложение им особых условий. Самый простой пример: специальные условия и услуги для молодоженов. Контент — это витрина того, как Вы будете заботиться о Вашем госте.
  6. Следить, чтобы wholesalers (оптовики) не продавали Ваши номера онлайн дешевле Вашего сайта.
  7. Активно, постоянно работать с Вашими социальными сетями, вовлекая в них новых гостей, выстраивайте отношения с текущими — показывайте жизнь Вашего отеля.
  8. Обязательно делать маркетинговые рассылки. По данным компании Silverpop (IBM Corp.) индустрия туризма показывает самый высокий процент открытия маркетинговых писем — 56%, CTR — 15,2%. Это значит, что это самый простой и бесплатный способ привлекать постоянных клиентов.
  9. Создать “Клуб отеля” со спец. тарифами.

Отель должен предложить не только красивые фотографии высочайшего качества с описаниями, 3D панорамы, отзывы на сайте, модуль бронирования онлайн, но и ценность забронировать напрямую.

Самый простой вариант — активное, очень заметное предложение вступить в “Клуб Отеля”, введя только email и получить 5% скидку на любой номер на любые даты — разместите на своем сайте такую форму. OTA это делают, а Вы? Другие коллеги предлагают раскрывать окно с призывом “получить скидку!” при закрытии страницы. Кстати, последняя мера, по информации Алекса Бирка, директора e-commerce Best Western Hotels Central Europe, приносит отелям 2,5% рост прямых продаж. Что получит отель таким образом?

  1. Клиента напрямую
  2. Email клиента, который вступил в “Клуб Отеля”.

Сегодня каждая OTA — не просто система бронирования, это поставщик и хранитель информации. Именно OTA владеют информацией о клиентах отеля и выстраивают клубы лояльности. И в этих клубах одна гостиница будет одним из миллиона поставщиков. Клиенту будут предлагаться, в том числе, и Ваши конкуренты. Поэтому создавайте, также как это делают OTA, свои клубы лояльности и собирайте контакты клиентов напрямую.

Если у Вас нет контактных данных Вашего клиента, то Вы не можете делать “допродажи” услуг, строить с ним отношения в будущем.

  1. Работать с отзывами и выстраивать отношения с клиентами:

Cornell University подтверждает: благодаря поднятию отеля только на 1 пункт в рейтинге, число бронирований увеличивается на 14,2%, средний тариф на 11,2%.

Для того, чтобы подняться в рейтинге советуют применить комплекс мер:

а. Увеличивать число отзывов, стимулировать клиентов, объясняйте почему отзывы важны и показывайте, что Вам не благодарности нужны, а обратная связь, чтобы улучшать сервис для гостя.

б. Еще раз увеличивать число отзывов, сделать процесс очень простым, например, предоставить для этого планшет на reception и при подключении к WiFi дать ссылку для оформления отзыва (записки на тумбочке с просьбой оставить отзыв работают очень плохо!).

в. Отвечать на отзывы в течение 30 минут

г. Использовать различные каналы помимо TripAdvisor для того, чтобы клиент мог пожаловаться, оставить отзыв. Но только при условии, что Вы можете быстро реагировать (см. пункт 2): социальные сети, ваш сайт.

д. Мониторить социальные сети на предмет упоминаний вашего отеля на автоматической основе и реагировать, исправлять, благодарить за шанс быть лучше (см. пункт 2) — это повысит прежде всего ваше качество и общее впечатление о сервисе.

е. Исправлять ошибки в отеле еще до выезда клиента (немедленно!) и это даст 95% шанс, что клиент вернется в отель вновь. Включить персонал всего отеля в Вашу систему ценностей, где на первом месте забота о госте.

Аналитики TripAdvisor считают, что 93% бронирований совершается на основании отзывов и это хорошая новость и отличная возможность больше зарабатывать.

Важно заметить, что на ITB 2016 никто не говорил о противостоянии OTA и сайта отеля. Речь о развитии отрасли, о том, чтобы гостиницы могли увеличивать свою прибыль за счет прямых клиентов, а не отказа от OTA. Ведь OTA является самым быстрым способом получить клиентов, даже если у Вас нет сайта. Более того, OTA являются важнейшим звеном и в получении прямых клиентов (см. начало статьи о многомерности процесса бронирования)

Но, если отель хочет зарабатывать еще больше, он должен начать с простых рекомендаций выше от ведущих аналитиков и поставщиков ITB 2016.

 

Комментарии

Подпишитесь на новости
Адрес вашей эл.почты

Мы гарантируем конфидинциальность ваших данных

Релиз 37.0 Узнаем постоянных гостей по номеру телефона

Коллеги! Нам важно, чтобы ваши прямые продажи росли! И мы понимаем, что работа с постоянными гостями отеля - это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы отеля, хостела или апартаментов. Но как узнать, что гость уже у

Релиз 36.0. Новые возможности шахматки. Быстрое назначение номера и краткая информация о бронировании.

Друзья! Рады сообщить, что наша интерактивная шахматка стала еще удобнее. Теперь на шахматке основную информацию о бронировании (даты проживания, данные о заказчике, сумму бронирования и др.) вы можете увидеть при помощи простого наведения курс

Новый Релиз Bnovo PMS 33.0 — Инструмент Bnovo Консьерж

Друзья! Представляем вашему вниманию очередной Релиз программы Bnovo PMS, открывающий новые горизонты для вашего бизнеса. Главным событием данного обновления является Bnovo Консьерж — ваш новый инструмент активных продаж, включающий в себя личны

Изменения в работе отельеров — Федеральный закон 54 от 01.02.2017

С 1го февраля 2017 года согласно федеральному закону 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» данные о каждой совершенной финансовой операции д