Десять рекомендаций при работе с модулем бронирования Bnovo
от Павла Гурова для отельеров.
Команда Bnovo каждый день работает над тем, чтобы наши продукты становились не только функциональнее для отельеров, но и удобными и привлекательными для гостей!
Мы руководствуемся принципами эргономики, обращая внимание на особенности поведения гостей в процессе бронирования отелей, чтобы гость получил быстрее то, что он хочет, а отельер получил доход.
С целью развития модуля бронирования и прямых продаж для отелей мы обратились к одному из самых влиятельных маркетинг- экспертов в России Павлу Гурову.
Павел проанализировал модуль Bnovo и дал 10 советов, которые отельеры могут применить уже сегодня.
Названия тарифов
Вы когда-нибудь задумывались о том, какие названия тарифов используются на модуле бронирования? Сокращения, аббревиатуры, которые понятны отельерам, могут быть сложны для восприятия гостя. Например, "БЗ", "НВ", такие пометки в конце описания тарифа могут вызывать сложности, лучше использовать уточнения вроде "Без завтрака", "Без питания", "Завтрак включен", "Невозвратный тариф" или "Тариф с возможностью бесплатной отмены". Так гости с первой секунды бронирования будут выбирать подходящий для них тариф, экономя время на дополнительном изучении описания условий тарифных планов.
1
"Пиши, сокращай!"
Работа с описанием тарифа - отдельный блок, который позволит лучше передать необходимую информацию гостям. Иногда отельеры добавляют буквально сочинение на тему каждой категории номера и каждого тарифа на модуле бронирования, забывая о том, что текст должен быть легким для восприятия. Проверьте то, какая информация и в каком виде передаётся на модуль бронирования: объем текста, разделение на абзацы, повторы одной и той же информации и, конечно, структура. Пусть гость с первых минут сразу же считывает то, что важно узнать в процессе бронирования и принять решение. Не заставляйте его долго и вдумчиво изучать большой объем текста.
Кстати, рекомендуем прочитать книгу "Пиши, сокращай" Максима Ильяхова, где собраны ценные рекомендации по работе с текстом.
2
Оснащение номера
Какая информация необходима гостю в описании номера? Иногда отельеры не прописывают то, что важно гостям на сайте и модуле бронирования. Например: можно ли приводить гостей в номер и в какой промежуток времени - эта информация будет полезна для гостей, которые приезжают в отель в командировку и, возможно, будут проводить бизнес-встречи в номере отеля. Время заезда и выезда и информация о том, как можно продлить проживание и по каким правилам. Наличие багажной комнаты и стоимость её использования. Всю перечисленную информацию можно лаконично вписать в описание и подать под соусом ваших преимуществ.
3
Интернет, WiFi
Как правило, одно из важных требований к отелю сегодня - это наличие интернета. Часто отельеры добавляют лишь "WiFi в номере" без какой-либо конкретики. Павел рекомендует указывать скорость интернета в номере, а также, добавить такие значения скорости интернета,как Upload и Download. Почему это важно? За последние несколько месяцев реалии сильно изменились и гораздо больше людей стали общаться по видеосвязи, проводить конференц-коллы, организовывать вебинары. Для этого важно прописывать значение скорости интернета не только на прием контента, но и на его отдачу.
4
Кровати
"Строя наш первый отель, я думал прежде всего о наших клиентах. Чего им хочется больше всего? У меня почти не было опыта в гостиничном бизнесе, но я знал, чего хочется большинству людей – тишины в номере, крепкого сна ночью и бодрящего душа по утрам." - цитата и золотое правило из книги Изадора Шарпа "Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд", которое позволило построить настоящую империю в мире гостиничного бизнеса. Если говорить проще, то три важнейшие вещи для гостя отеля - это крепкий сон, хороший душ и шумоизоляция номера, поэтому лучше уделить этим составляющим чуть больше внимания в описании номера. Укажите размер кроватей и, например, наличие ортопедических матрасов, чтобы гость заранее знал, что ожидать. Добавьте информацию про шумоизоляцию. Не забудьте указать, что в отеле никогда не бывает перебоев с горячей водой по утрам, если это, конечно, правда. Есть "Меню подушек"? - расскажите и об этом, это может повлиять на выбор гостя в процессе бронирования. Используете кровати-трансформеры? - предупредите гостей заранее, чтобы они не расстраивались по приезде. Кстати, пометки "Twin" и "Double" также могут ввести гостя в заблуждение - лучше прописать в описание тип кроватей и их количество, а пометка "Queen/King-size" - только дополнительно порадуют гостя.
5
Розетки и наличие зарядок в номере, USB-разъемы
Большая беда современного бизнес-человека, когда даже в самой роскошной гостинице оказывается только одна розетка. Сколько устройств, требующих зарядки, обычно берут с собой ваши гости? Сколько свободных розеток понадобится, чтобы зарядить всю эту технику? Есть ли у вас в номере необходимое количество розеток или USB-разъемов? Возможно, вы предоставляете адаптеры, беспроводные зарядные устройства, тройники и удлинители по требованию? Не забудьте рассказать об этих важных преимуществах. Кстати, возможно именно количество свободных розеток в каждом номере - это то, о чем стоит подумать в ходе будущей реновации номерного фонда. Поверьте, стоимость закупки тройников и адаптеров, не сравнится с тем, какое негативное впечатление останется у гостя, когда в конце рабочего дня у него разрядится телефон, компьютер, часы, фотоаппарат и ему придется отключать, светильники в номере и сидеть без света, чтобы зарядить всю технику одновременно, а не по очереди. Спутниковое телевидение, халаты, дорогие косметические принадлежности и пресс-папье на антикварном рабочем столе в номере не смогут помочь, когда гость останется оторван от связи с внешним миром.
6
Правила оплаты и отмены бронирования
Не забудьте корректно описать правила оплаты и отмены бронирования на модуле. Частичная или полная предоплата, возможность отмены за сутки или вплоть до даты заезда - всё это важные детали, которые помогут принять решение о бронировании гостю. Добавьте более подробную информацию о том, как можно отменить бронирование (иногда именно эта информация не считывается). Вы можете добавить фразу "Самостоятельная отмена бронирования возможна по ссылке из подтверждения", "Доступна отмена без штрафа по ссылке" или "Для отмены бронирования, свяжитесь с отелем удобным способом по почте, телефону или через онлайн-чат, размещенный на сайте". Кстати, на обновленном модуле бронирования Bnovo предусмотрена отправка подтверждения, где прописано, сколько уже оплатил гость и какая доплата потребуется в момент заселения - это поможет сократить число конфликтных ситуаций, когда информация об оплате в подтверждение прописана непрозрачно.
7
Закрывающие документы
Если вы работаете с командировочными, то не забывайте о том, что в конце проживания им потребуются закрывающие документы и, возможно, объединение стоимости проживания и дополнительных услуг в одну строчку, иначе у них могут попросту не принять документы. Если вы можете подготовить такие документы - не забудьте указать об этом приятном бонусе. Также рекомендуем ставить пометку, что закрывающие документы необходимо запрашивать заранее и для этого достаточно обратиться к администратору отеля за сутки до выезда.
8
Подтверждение бронирования
Не забудьте указать в подтверждение информацию о заказе дополнительных услуг, прикрепив корректную ссылку для бронирования, укажите ссылки на ваши социальные сети и другую полезную информацию, которая может быть полезна для гостя. Помните, что увеличение среднего чека - это ключ к увеличению вашего дохода.
9
Мобильная версия
С каждым годом объем мобильного трафика растет в мире - не забудьте проверить то, как отображается информация на мобильной версии сайта на всех устройствах. Для этого, если вы используете операционную систему Windows, в браузере Google Chrome перейдите в режим разработчика с помощью клавиши F12 и нажать иконку мобильных устройств. Если вы используете операционную систему Macintosh, то вам достаточно раскрыть меню браузера Google Chrome, выбрать "Дополнительные инструменты" и перейти в раздел "Инструменты разработчика". Рекомендуем ответственно подойти к проверке того, как отображается информация на всех мобильных устройствах - так вы точно будете уверены, что процесс бронирования окажется быстрым, понятным и удобным.
10
Надеемся, что рекомендации Павла Гурова помогут вам настроить модуль бронирования, увеличить долю прямых продаж и снизить процент отказов.
Напоминаем, что модуль бронирования Bnovo интегрирован с сервисом Яндекс.Метрика, с помощью которого вы можете настроить необходимые цели и анализировать Customer Journey (путь клиента) с помощью точных данных и цифр.
Вам понравилась эта статья?
Материал подготовили в Bnovo: Ксения Михеева